Laat negatieve reacties je e-reputatie niet aantasten

Je aanwezigheid op het web biedt je talrijke kansen om je activiteiten te ontwikkelen, maar zet de deur meteen ook wagenwijd open voor al wie kritiek heeft. Blijf kalm! Als je het goed aanpakt, hebben klachten uiteindelijk zelfs een positieve impact.

Niemand ontsnapt eraan.Zelfs al doe je nog zo je best, slechte ervaringen zijn nooit uit te sluiten. En ontevreden klanten posten tegenwoordig gemakkelijk hun negatieve reacties. Ze doen dat op een van de grote digitale platforms, zoals Amazon, Yelp en Booking of gewoon op de Google- of Facebook-pagina van je fysieke winkel. Of de klacht klopt of niet, doet er niet toe: je online reputatie kan schade oplopen. Want consumenten hechten tegenwoordig veel belang aan de mening van eerdere kopers. Run je een kapsalon? Welke klant stapt nog binnen als ze de bijtende commentaren heeft gelezen van een dame die vindt dat jij haar kapsel naar de vaantjes hebt geholpen? Heb je een shop op Amazon? Hoe overtuig je dan consumenten als je meer dan 40% “1 ster op 5” haalt?

Kritiek is dus niet tegen te houden, maar erop reageren kan wel (moet zelfs). Hoe doe je dat?

1. Doe niet aan struisvogelpolitiek

Hou je vooral niet van den domme! Jij hebt het recht om antwoord te geven en het is belangrijk dat je dat gebruikt! “Wie zwijgt, stemt toe”, zegt het spreekwoord. Misschien heeft de klant gelijk dat hij klaagt, misschien niet, maar jouw uitleg is altijd essentieel om klaarheid te scheppen. En je geeft een uitstekend signaal aan je toekomstige consumenten, want je toont dat je feedback belangrijk vindt.

2.  Neem een beetje afstand

Niemand vindt kritiek leuk! Maar neem negatieve reacties niet te ernstig op, ze zijn gewoon “part of the game”.Als je meteen reageert, schrijf je misschien dingen waar je later spijt van krijgt. De klant blijft immers koning, ook als hij zich vergist. Je woede kan terecht zijn, maar als je je agressief opstelt, keert zich dat tegen jou. Probeer ook niet ten koste van alles gelijk te krijgen. Adem diep in en probeer je in te leven in de gevoelens van de ontevreden klant. Ben je klaar? Ga dan aan de slag, want je mag de dingen niet op hun beloop laten.

3. Evalueer de situatie

Nu ben je klaar om de puntjes op de i te zetten.Onderzoek eerst nauwgezet de kritiek in kwestie. Over welke situatie gaat het? Heb je er zelf herinneringen aan? Wees eerlijk en durf kritisch naar jezelf en je bedrijf te kijken.Misschien gaat het om gedeelde verantwoordelijkheid? Denk in elk geval altijd oplossingsgericht. Is het nu nog mogelijk om de klant te helpen? Hoe? Als het kan, zeg je dat ook aan de klant en meld je dat je via een ander kanaal contact met hem of haar zult opnemen. Is het te laat? Een commercieel gebaar is altijd mogelijk. Stel je in elk geval nederig op en vergeet niet om je te verontschuldigen.

4. Aanvaard de situatie

Stel dat jou geen enkele schuld treft en dat je op geen enkele manier de ontevreden klant kunt tegemoetkomen. Het is wel altijd mogelijk om de verkeerde indruk die de koper heeft gekregen te “betreuren”. Toon in elk geval empathie als je hem een kort bericht stuurt! En vraag hem of hij je een tweede kans wil geven. Besef ook dat veel consumenten websites wantrouwen waarop alleen maar positieve reacties te lezen staan. Ook “bad reviews” kunnen als leidraad dienen voor hun aankoopbeslissing en zij kunnen zelf oordelen of een klacht al dan niet gegrond was.

5. Trek de juiste lessen uit elke klacht

Op kritische bemerkingen reageren heeft niet alleen met je imago te maken.Je bent dan immers verplicht om na te denken over je aanpak en dat maakt het gemakkelijker om bij te sturen. Als 25% van je kopers klaagt over te late leveringen is er misschien een probleem met je transportbedrijf. Vinden klanten systematisch dat je verkopers niet beschikbaar genoeg zijn? Dan moet je misschien eens een hartig woordje met hen praten! Verbeter je activiteiten en laat dat ook weten aan de klagers.

6. Wis niets

Een gouden regel zegt dat je geen enkele kritische opmerking mag wissen! Tenzij het natuurlijk scheldtirades of uit de lucht gegrepen verzinsels betreft. Neem in deze gevallen contact op met het platform en meld deze commentaren. Ga als dat mogelijk is ook op jacht naar “valse” berichten. Ze ontsieren je website en kunnen op termijn schadelijk zijn.

7. Vergeet je tevreden klanten niet

Als je niet reageert op negatieve commentaren, zouden klanten kunnen denken dat je in het defensief zit. Ook positieve berichten leren je veel over je diensten of producten. Bedank dus zeker consumenten die zich de moeite doen om commentaar te leveren.Gewoon “Bedankt voor uw mening!” of een explicieter, meer persoonlijk bericht als dat kan. Neem in elk geval de tijd om alle reacties te lezen, blijf jezelf in je antwoorden en onderteken met je voornaam, zodat klanten voelen dat je dicht bij hen staat.

Wie zwijgt, stemt toe

Latijns spreekwoord