Ne laissez pas les avis négatifs nuire à votre e-réputation

Vous êtes présent sur le web : la porte ouverte à une multitude d’opportunités pour vos activités, mais aussi une fenêtre pour les critiques. Restez zen ! Vous allez pouvoir transformer ces avis négatifs en éléments positifs…

Vous n’y échapperez pas… Même si vous faites de votre mieux : les mauvaises expériences arrivent et les clients mécontents n’hésitent pas à laisser des avis négatifs. Que ce soit sur les grandes plateformes digitales, comme Amazon, Yelp et Booking, ou simplement sur la page Google ou Facebook de votre commerce physique. Justifié ou non, cela peut nuire à votre réputation en ligne. En effet, les consommateurs prêtent plus que jamais une grande importance aux évaluations des précédents acheteurs. Vous dirigez un salon de coiffure ? Quel client viendrait vous voir après avoir lu un commentaire virulent d’une dame dont la coupe a été complètement ratée ? Vous avez une boutique sur Amazon ? Comment convaincre des prospects si vous avez plus de 40 % de « 1 étoile sur 5 » ?

Si vous ne pouvez pas empêcher les critiques, vous pouvez (devez) réagir ! Comment ?

1. Ne faites pas le mort

Surtout, ne faites pas comme si de rien n’était ! Vous avez un droit de réponse et c’est impératif de le saisir ! « Qui ne dit mot consent », énonce l’adage… Que le client mécontent ait raison ou non, vos explications sont cruciales pour l’éclairer. De plus, c’est un excellent signal pour vos futurs consommateurs, puisque vous démontrez votre attention aux feed-back.

2. Prenez un peu de hauteur

Personne n’aime être critiqué ! Mais ne le prenez pas personnellement, cela fait partie du « jeu »… Si vous répondez « à chaud », vos mots pourraient dépasser vos pensées. Gardez à l’esprit que le « client est roi » même lorsqu’il se trompe. Votre colère peut être légitime, mais ce serait contre-productif de faire preuve d’agressivité. N’essayez pas non plus d’avoir raison à tout prix. Inspirez profondément et mettez-vous à la place du client mécontent… Vous êtes prêt ? Car il ne faut pas laisser traîner les choses...

3. Évaluez la situation

Maintenant que vous êtes prêt à corriger le tir… Examinez concrètement l’avis en question. De quelle situation s’agit-il ? Vous en souvenez-vous ? Faites votre autocritique de façon sincère… Peut-être avez-vous une part de responsabilité. Quoi qu’il en soit, soyez orienté « solutions ». Pouvez-vous encore aider ce client insatisfait ? Et comment ? Si c’est le cas : faites le nécessaire en lui signalant que vous le contactez par ailleurs. Vous ne pouvez plus rien faire ? Un geste commercial est peut-être envisageable… Dans tous les cas : agissez humblement et n’oubliez pas un petit mot d’excuse.

4. Acceptez la situation

Vous avez été irréprochable et vous n’avez aucun levier pour corriger la situation de votre client insatisfait. Même si vous ne pouvez plus rien faire, vous pouvez toujours « regretter » la mauvaise impression de votre acheteur… Écrivez un petit mot empreint d’un peu d’empathie ! Sans oublier de l’encourager à vous accorder une seconde chance. Sachez également que nombre de consommateurs se méfient des sites qui n’ont que du positif à afficher. De plus, une « bad reviews » les aide aussi à acheter et ils ont la capacité de relativiser les évaluations infondées.

5. Tirez-en les bonnes leçons

Répondre à des critiques n’est pas qu’une question d’image… C’est une aussi un moyen d’apprendre et de s’améliorer ! Si 25 % de vos acheteurs se plaignent de retards de livraisons, vous avez peut-être un sérieux problème avec votre transporteur. Une partie de votre clientèle « tape » systématiquement sur la disponibilité de vos vendeurs ? Il est peut-être temps de faire le point avec eux ! Perfectionnez vos activités et faites-le savoir aux personnes qui se sont manifestées.

6. Ne supprimer rien

Une règle d’or : n’effacez aucune critique  ! Sauf évidemment s’il s’agit d’un message inapproprié ou totalement fantaisiste. Dans ce cas, prenez d’abord contact avec la plateforme pour signaler le commentaire. Cela doit également vous encourager (lorsque c’est possible) à faire la chasse aux « faux » avis. Cela fait mauvais genre et peut se révéler dommageable…

7. Pensez à vos clients satisfaits…

Si vous ne réagissez qu’aux évaluations négatives, on pourrait croire que vous êtes sur la défensive. Les avis positifs peuvent aussi vous apprendre des choses sur votre commerce ou vos produits. N’hésitez pas à remercier ceux qui prennent la peine de commenter… Un simple « Merci pour votre commentaire ! » ou soyez plus explicite si cela s’y prête. Dans tous les cas, prenez le temps de lire toutes les manifestations, soyez vous-mêmes dans vos réponses et signez de votre « prénom », histoire de vous rapprocher encore plus de votre clientèle.

Qui ne dit mot consent.

Maxime latine