Wie zijn de mensen die u aan de lijn krijgt als u naar Beobank Service Center belt?

“Waarom lukt mijn betaling op internet niet?”, “Ik ben de code van mijn bankkaart vergeten, wat moet ik doen?”, of nog “Hoe vraag ik best een lening aan?”. Dat zijn enkele van de typische vragen die Alexander De Gauquier en Bic-Mai Tran Viet, samen met zo’n veertig collega’s, elke dag in Beobank Service Center beantwoorden. De Beobank-klanten kunnen dit contact center bellen voor ongeveer elke vraag die met hun bank of hun financiën te maken heeft.

 

“Ik werk hier sinds augustus vorig jaar. Sommige vragen heb ik ondertussen al honderden keren gehad,” lacht Alexander. “In ongeveer 95% van de gevallen is het probleem of de vraag dan ook al na één telefoontje opgelost.”

Als Alexander het antwoord al eens schuldig moet blijven, raadpleegt hij de andere diensten van de bank en belt hij de mensen zelf terug. “Hier werken is een continu leerproces,” zegt hij, “zeker in het begin gaat alles met vallen en opstaan. Maar je kan in deze job tonnen ervaring opdoen.”

EEN GLIMLACH AAN DE TELEFOON

En wat is het leukste aan deze baan? Bic-Mai en Alexander hoeven niet lang na te denken: “het contact met de klant”, klinkt het unaniem. “Je krijgt mensen uit alle hoeken van het land en met heel verschillende achtergronden aan de lijn,” zegt Bic-Mai. “Het ene moment bel je met een gepensioneerde die een vraag heeft over zijn spaarrekening; het andere moment is er een jonge vader die iets wil weten over een hypotheek. Die afwisseling maakt het boeiend.”

“Met een klant een tof gesprek hebben, dat is heel fijn,” zegt Alexander. “Je probeert een open contact op te bouwen en vertrouwen te winnen en als dat lukt, ben ik blij. Ik probeer ook altijd een vleugje humor in mijn uitleg te verwerken en de telefoon met een glimlach op te nemen. Dat hoor je!”

“Bij dit werk komt een hoop mensenkennis en fingerspitzengefühl kijken”, zegt Alexander. “Je moet de persoon aan de andere kant van de lijn accuraat kunnen inschatten en snel de juiste toon aanslaan.”

EERSTE JOB

In het contact center wordt elke werkdag gewerkt van acht uur ’s ochtends tot acht uur ’s avonds en op zaterdag van negen tot half één, telkens in verschillende shifts. “Het is mijn eerste job en ik ben er heel tevreden mee,” zegt Bic-Mai. “Het zijn allemaal jonge mensen die hier werken. We zitten in open bureaus. Het is een heel toffe bende!”

“Ik ben nog nooit een dag te laat gekomen op mijn werk,” pikt Alexander in. “Ik sta met plezier op om naar hier te komen, echt waar! (lacht) Na het werk ga ik met de collega’s ook regelmatig iets drinken of een hapje eten. En als we dan een terrasje doen, zitten de mensen van de vorige shift daar dikwijls ook nog. Dus de sfeer is heel goed.”

“In Beobank Service Center werken inderdaad vooral jonge mensen die pas afgestudeerd zijn,” zegt Eric Vermesse, het hoofd van de afdeling. “Het zijn vooral bachelors of masters in de economie of marketing of iets dergelijks. Meestal zijn ze tussen de 20 en de 24 jaar oud. Ze moeten natuurlijk wel een zekere interesse in het bankwezen hebben en graag met klanten in contact komen. Iemand die schrik heeft om te bellen, kan hier natuurlijk niet veel komen doen (lacht).”

SPRINGPLANK

“De opleiding die iemand achter de rug heeft, kan zeker meespelen, maar het is niet het allerbelangrijkste,” zegt Eric. “Het echte werk leer je hier pas, door het te doen. Natuurlijk krijgt iedereen ook een training mee: je wordt tot in de details ingewijd in de producten die we verkopen, we gaan regelmatig bij andere departementen in de bank kijken hoe zij werken en iedereen moet één maand stage gaan doen in een agentschap.”

“Voor Beobank is het ook echt de bedoeling om de werknemers van hieruit te laten doorgroeien naar andere posities in de bank,” legt Eric uit. “Voordeel van het departement is dat het toelaat om producten en hun karakteristieken in een minimum aan tijd te leren kennen. Ze moeten niet alle juridische punten en komma’s kennen, maar ze moeten wel beslagen genoeg zijn om onze klanten een correcte uitleg te kunnen geven. En op termijn is het idee dat ze verder groeien in hun job binnen Beobank Service Center of een andere dienst van de bank.“

Alexander De Gauquier: “Deze baan is inderdaad echt een springplank naar een andere functie binnen Beobank. Voor mij is dat ook zo. Hier krijg je de basis, spijker je je algemene kennis over de producten bij en na een tijd maak je de overstap naar iets anders. Collega’s die willen blijven, kunnen dat uiteraard ook.”

TEVREDEN KLANTEN

“De sfeer in de groep mag dan heel goed zijn, op sommige momenten is het natuurlijk ook een drukke, intense job,” geeft Eric Vermesse toe. “Tachtig procent van onze telefoons wordt binnen de 20 seconden beantwoord. Dat houden we automatisch bij. We meten natuurlijk ook voortdurend de tevredenheid van onze klanten en die is zéér hoog. Na het bellen krijgen de mensen de kans om een korte tevredenheidsenquête te beantwoorden over hun ervaring. Wel, tachtig procent geeft de maximale score op het vlak van tevredenheid over de dienstverlening. Ook in andere onderzoeken scoren we uitstekend.”

Een deel van die hoge score wijt Eric aan de relatief grote vrijheid die zijn personeel krijgt. “Er zijn natuurlijk oproepen die vaak terugkomen, maar we werken bijvoorbeeld niet met uitgeschreven scenario’s. De klanten mogen niet de indruk krijgen dat ze met een computer aan het praten zijn. Elke medewerker mag zijn woorden zelf kiezen. Het is bijvoorbeeld ook een bewuste keuze van de bank om dit soort werk niet te verplaatsen naar lageloonlanden, zoals sommige bedrijven dat wel doen. Klanten appreciëren dat.”

“En de telefoontjes in het contact center mogen dan wel zeer snel beantwoord worden, het is zeker niet de bedoeling dat het gesprek zelf afgehaspeld wordt,” zegt Eric. “Ik heb liever dat iemand twee minuten langer belt en een klant tevreden achterlaat, dan dat hij twintig telefoontjes op een uur doet.”


Vindt u de informatie die u zoekt niet op de website of de blog,
probeer dan Beobank Service Center op 02 626 50 50.